يواجه العديد من الكنديين صعوبات متزايدة في التواصل مع وكالة الإيرادات الكندية (CRA)، ما أدى إلى تأخير كبير في الحصول على المبالغ المستردة والمزايا المستحقة، وأثار موجة من الشكاوى حول ضعف الخدمات الرقمية والهاتفية التي تقدمها الوكالة.
ويحاول كريس إيليس، أحد هؤلاء المتضررين، منذ أربعة أشهر استلام المبلغ المستحق له من استرداد الضرائب.
وعلى الرغم من تقدمه بطلبه في الوقت المحدد، فإن تغييرات طرأت على حسابه المصرفي بعد استحواذ بنك RBC على بنك HSBC، ما أدّى إلى تفعيل تنبيه أمني أغلق حسابه في CRA دون علمه.
كما قال إيليس لـ CTV News: “اكتشفت بعد أكثر من شهر من تقديمي الضرائب أن حسابي مغلق، وحاولت التواصل مع الوكالة لكنني كنت عالقا في حلقة مفرغة من الرسائل الآلية التي لا تؤدي إلى موظف حقيقي”.
وتابع: “كان عليّ إرسال وثائق عبر بوابة إلكترونية لتأكيد هويتي أكثر من مرة، ومع ذلك لم أحصل على أموالي حتى الآن”.
ورغم إشادته بكفاءة موظفي CRA عند الوصول إليهم، اعتبر إيليس أن المشكلة الحقيقية تكمن في النظام الإلكتروني والهاتف الآلي الذي يُصعب الوصول من خلاله إلى الدعم البشري.
وتكررت هذه التجربة مع مواطنين آخرين، مثل إيريك إنرايت، الذي أكد لـ CTV أنه حاول الاتصال بوكالة CRA ما بين 10 إلى 15 مرة، وفي كل مرة كان يتلقى رسالة مفادها أن جميع الموظفين مشغولون، ليُحوّل تلقائيا إلى نظام آلي لا يمكنه مساعدته.
وأردف قائلا: “لا أمانع الانتظار لساعات، لكن ما يثير الغضب هو عدم وجود خيار أصلا للبقاء على الخط”.
أما بول ميدهيرست، فقال إن إقراره الضريبي قُدم في منتصف أبريل، لكنه لم يُعالج حتى الآن، مما يسبب له “ضغطا شديدا وقلقا متزايدا ونقصا في النوم”، حسب تعبيره، خاصة أن هذا التأخير يمنعه من الحصول على إعانات شهرية متعلقة بالإعاقة.
كما ذكرت سارة كينيتز، التي تنتظر الحصول على إعانة الطفل الكندية رغم الموافقة عليها، أنها حاولت الاتصال بوكالة الإيرادات ثلاث مرات لفهم أسباب التأخير، لكنها في كل مرة كانت تُقابل برسالة تقول إن جميع الموظفين مشغولون، دون حتى إمكانية الانتظار على الخط.
وأعربت كينيتز عن استيائها قائلة: “من غير المعقول أن أُعاقب إذا لم أُقدّم ضرائبي في الموعد، في حين أن الوكالة تستغرق أربعة أشهر لإبلاغي بمستحقاتي”.
واشتكى آخرون من أن التأخيرات في CRA تعرقل قدرتهم على توزيع التركات، خاصة لمن يتولون دور منفذي وصايا.
وجاءت هذه المشكلات في وقت تستعد فيه الحكومة الكندية، برئاسة مارك كارني، لإطلاق ميزانية خريفية تتضمن خططا لخفض الإنفاق الداخلي للوزارات، رغم وعود بإنفاق مليارات إضافية.
وطلبت الحكومة من مختلف الإدارات، بما في ذلك CRA، تحديد مصادر للتوفير بحلول نهاية أغسطس.
ونقلت صحيفة The Globe and Mail أن CRA بدأت بالفعل دراسة سبل خفض التكاليف، وسط تحذيرات من نقابة موظفي الوكالة بأن هذه التخفيضات قد تؤثر بشكل غير متناسب على مراكز الاتصال، ما سيزيد من معاناة المواطنين.
تجدر الإشارة إلى أن المشاكل في مراكز الاتصال بالوكالة ليست حديثة، ففي عام 2017، كشف تقرير للمراجع العام أن CRA حجبت أكثر من نصف المكالمات التي تلقتها بسبب العجز عن التعامل مع حجم الطلبات، ووصفت الخدمة بأنها “محدودة جدا”.
من جانبه، قال المتحدث باسم CRA، شارلز دروين، لـ CTV News إن الوكالة تشجّع المواطنين على استخدام أدوات الخدمة الذاتية الإلكترونية، مثل بوابة “My Account” وروبوت المحادثة الذكي، موضحا أن ربع المشاكل تقريبا يمكن حلها دون تدخل بشري.
وأضاف: “نأسف للإزعاج ونعمل باستمرار على تحسين خدماتنا الهاتفية والرقمية”، مؤكدا أن الوكالة تدرك أن فترات الانتظار محبطة، وتسعى لتقديم خدمة “سريعة وآمنة وعالية الجودة”.
كما لفت إلى أن الطلب المرتفع على الدعم الهاتفي يفوق أحيانا قدرة الوكالة، ما يؤدي إلى إعادة توجيه المتصلين نحو الخدمات الآلية.
اقرأ أيضا:
وفاة رجل لارتكابه خطأ فادح أثناء إجراء تصوير بالرنين المغناطيسي – إليكم ما حدث
مدفوعات مالية قادمة في أغسطس.. تعرف على ما قد تحصل عليه من الحكومة الكندية