في عالم يتولى فيه الذكاء الاصطناعي إدارة الحجوزات والطلبات واستفسارات المسافرين، بدأت فكرة جديدة تثير الجدل: الدفع مقابل التحدث مع إنسان. خبراء في قطاع السفر يتوقعون أن يصبح التواصل البشري تجربة “درجة أولى” في خدمة العملاء.
بعض شركات الطيران الأمريكية سبقت بالفعل إلى ذلك، فشركة American Airlines تفرض 50 دولارًا لحجز تذكرة عبر الهاتف مع موظف بشري، بينما تفرض Hawaiian Airlines, JetBlue وSpirit نحو 25 دولارًا مقابل الخدمة نفسها.
ورغم أن هذه الشركات لا تقول صراحة إن الرسوم لتجاوز أنظمة الذكاء الاصطناعي، إلا أن كثيرين يرون أن هذا هو الواقع عمليًا.
وأظهر استطلاع حديث أجرته شركة متخصصة في خدمات الاستضافة السحابية أن الغالبية الساحقة من المستهلكين ما زالوا يفضلون التفاعل مع بشر حقيقيين عند التواصل مع العلامات التجارية، بدلًا من الاعتماد على أدوات الذكاء الاصطناعي.
لكن هل هذا التوجه حتمي؟ بعض العاملين في القطاع يرون أن فرض رسوم على التواصل مع موظف بشري قد يكون مقبولًا إذا قُدّم ضمن خدمة عالية القيمة، وليس كوسيلة للهروب من نظام آلي معطّل.
ويقول لوتشيانو أرماناسكو، مؤسس شركة سياحية فاخرة في إيطاليا، إن السؤال ليس هل سيستخدم الناس الذكاء الاصطناعي، بل متى يصبح وجود مستشار بشري جديرًا بالدفع.
وفي المقابل، يحذّر خبراء تجربة العملاء من أن هذا النهج قد يخلق “خدمة بطبقتين”: من يستطيع الدفع يحصل على حل، ومن لا يستطيع يبقى عالقًا في دوامة الردود الآلية.
ويرى جيمس هايمرز من وكالة متخصصة في تفاعل العملاء أن تحويل الوصول إلى البشر إلى “فدية” للهروب من نظام غير فعّال قد يضر بصورة العلامة التجارية، خصوصًا في صناعة تحدث فيها المشكلات كثيرًا.
من ناحية أخرى، لا يمكن إنكار قوة الذكاء الاصطناعي في التعامل مع آلاف المحادثات في وقت واحد، خاصة أثناء العواصف أو الإلغاءات الجماعيةـ وخبراء تقنيون يؤكدون أن الأنظمة الذكية قادرة على منع انهيار مراكز الاتصال خلال الأزمات.
ومع ذلك، يتفق الجميع تقريبًا على أن الدور البشري لا غنى عنه في القرارات التي تحتاج تعاطفًا، وتقديرًا للمواقف، وحلولًا إبداعية. فالمستشار البشري يفهم الإشارات الدقيقة، ويتوقع المشكلات قبل وقوعها، ويدافع عن العميل عند الأزمات — وهي أمور لا يمكن للآلات محاكاتها بالكامل.
اقرأ أيضاً: شركة طيران عربية تطلق أولى رحلاتها المباشرة بين الشرق الأوسط وكالغاري اعتباراً من 3 نوفمبر
دعوى جماعية جديدة ضد طيران كندا.. وتعويضات محتملة لآلاف المسافرين